Согласие на запись телефонных разговоров
Запись телефонных переговоров используют колл-центры, службы поддержки, HR-подразделения при собеседованиях и контроле качества, а также руководители, ведущие переговоры с контрагентами. Во всех случаях голос — биометрический или как минимум общий персональный признак, и его обработка требует правового основания. После вступления в силу ФЗ-156 и поправок ФЗ-420 цена ошибки в документах выросла кратно. Эта инструкция описывает шесть шагов: от правовой квалификации до архивирования согласий.
Является ли запись разговора обработкой персональных данных?
По ст. 3 ФЗ-152 обработка персональных данных — любое действие с информацией, относящейся к определённому физическому лицу. Голос человека при определённых условиях квалифицируется как биометрические персональные данные по ст. 11 ФЗ-152 — если он используется для идентификации личности. Если запись ведётся только в целях контроля качества или разрешения споров и голос не применяется для распознавания личности, данные квалифицируются как общие персональные данные.
Практическое правило для HR-директора: если АТС записывает разговор только для архива и прослушивания при жалобе — это общие ПДн, достаточно стандартного письменного согласия. Если система распознаёт голос для верификации звонящего (например, в банке или при двухфакторной аутентификации) — это биометрия, требования существенно строже. Разграничение влияет на состав документов, уровень защищённости информационной системы (УЗ-1...УЗ-4 по ПП РФ №1119) и размер штрафа при нарушении.
Шаг 1. Определите правовое основание и категорию данных
До составления согласия зафиксируйте в приказе или служебной записке три параметра: цель записи, способ использования голосовых данных, срок хранения записей. От этого зависит форма документа.
- Контроль качества и разрешение споров — общие ПДн, основание: п. 1 ч. 1 ст. 6 ФЗ-152 (согласие субъекта), форма письменная.
- Голосовая идентификация / распознавание — биометрические ПДн, ст. 11 ФЗ-152, основание: только письменное согласие, хранение — в соответствии с ПП РФ №1119 и Приказом ФСТЭК №21.
- Запись переговоров работников — дополнительно ст. 86–87 ТК РФ: обработка персональных данных работника допускается только в целях трудовых отношений и с его ведома.
Если цель — несколько одновременно (например, и контроль качества, и голосовая идентификация) — составляйте два отдельных согласия: на каждую цель по отдельному документу (требование ст. 9 ФЗ-152 в ред. ФЗ-156 с 01.09.2025).
Шаг 2. Составьте согласие по новым требованиям ФЗ-156
С 01.09.2025 согласие на обработку персональных данных не может быть частью трудового договора, правил внутреннего трудового распорядка или иного составного документа. Это отдельный письменный документ с обязательными реквизитами по ст. 9 ФЗ-152.
Для согласия на запись телефонных разговоров работника перечень данных включает: ФИО, должность, служебный и личный номер телефона, голосовая запись разговора (дата, время, содержание). Перечень действий: запись, хранение, воспроизведение, уничтожение по истечении срока. Срок хранения записей укажите конкретно: «12 месяцев с даты записи» или «до разрешения спора, но не более 3 лет».
Согласие клиента при входящем звонке в колл-центр оформляется иначе: до начала разговора субъекту сообщают о записи устно или через IVR-меню, а письменное согласие фиксируется через веб-форму до разговора или подписывается при оформлении договора отдельным листом. Устного предупреждения недостаточно — оно не является согласием по ст. 9 ФЗ-152, но может служить дополнительным доказательством осведомлённости субъекта.
Согласия работников ещё в трудовом договоре?
Если в вашем HR-пакете согласие на обработку ПДн встроено в трудовой договор или приложение к нему — с 01.09.2025 такой документ не соответствует ст. 9 ФЗ-152 в редакции ФЗ-156. Каждый работник без отдельного согласия — основание для протокола по ч. 2 ст. 13.11 КоАП (штраф 300 000–700 000 ₽ на организацию). Юристы DATUM соберут пакет согласий по новым требованиям и проведут аудит ОРД HR-департамента.
Заказать аудит 152-ФЗОтветим за 2 часа · +7 (983) 510-38-76 · info@vitveteam.ru
Шаг 3. Установите порядок информирования до начала записи
Помимо письменного согласия, ст. 18.1 ФЗ-152 обязывает оператора обеспечить осведомлённость субъекта об обработке. Для телефонных записей это означает обязательное уведомление до начала разговора — даже если согласие уже подписано.
- Работники: ознакомление под подпись с локальным актом о ведении записей (приказ или регламент работы АТС). Ст. 22.2 ТК РФ (в применимой части) требует, чтобы работодатель информировал работника о применяемых технических средствах контроля.
- Клиенты колл-центра: IVR-сообщение до соединения с оператором («Разговор записывается») плюс запись факта воспроизведения сообщения в журнале АТС.
- Деловые партнёры: указание в преамбуле договора или в подтверждающем письме до переговоров.
Отсутствие уведомления при наличии согласия не исключает нарушение — субъект должен быть информирован в момент начала обработки, а не только при подписании документа.
Шаг 4. Включите запись разговоров в уведомление Роскомнадзора
Оператор обязан подать уведомление в РКН до начала обработки персональных данных — ст. 22 ФЗ-152. Если компания уже зарегистрирована в реестре, но в уведомлении не отражена обработка голосовых данных, необходимо подать изменение сведений через pd.rkn.gov.ru по форме Приказа РКН №180.
В уведомлении укажите в разделе «Категории персональных данных»: голосовые записи разговоров; в разделе «Цели обработки»: контроль качества обслуживания / разрешение споров. Если обрабатываете биометрические данные для идентификации — категория «биометрические персональные данные» выбирается отдельно, что влечёт требования по уровню защищённости ИСПДн.
После подачи уведомления проверьте выписку из реестра операторов на pd.rkn.gov.ru — включение занимает до 30 дней. Хранить выписку рекомендуется в папке ОРД: инспектор РКН запрашивает её в первую очередь.
Шаг 5. Настройте систему хранения и защиты записей
Голосовые записи — персональные данные, и к их хранению применяются требования ст. 19 ФЗ-152, ПП РФ №1119 и Приказа ФСТЭК №21. Минимальный набор организационных мер для записей колл-центра:
Что подготовить для хранения записей
- Регламент хранения и доступа к архиву записей: кто имеет право прослушивания, порядок выдачи, срок хранения.
- Приказ о назначении ответственного за обработку ПДн в АТС-системе (ст. 22.1 ФЗ-152).
- Журнал учёта обращений субъектов и выдачи записей — для ответа на запросы в течение 10 рабочих дней (ст. 20 ФЗ-152).
- Техническая мера: разграничение доступа к серверу записей (только ответственный сотрудник и его руководитель), логирование обращений.
- Порядок уничтожения записей по истечении срока хранения: акт об уничтожении с датой и составом комиссии.
Если записи хранятся в облаке у подрядчика (аутсорсинговый колл-центр, облачная АТС), необходимо заключить договор поручения обработки ПДн по ст. 6 ФЗ-152 — с перечнем обрабатываемых данных, мерами защиты, запретом субпоручения без согласования. Без этого договора оператор несёт ответственность за действия подрядчика как за собственные.
Если записи разговоров хранятся у облачного провайдера без договора поручения — это нарушение ст. 6 ФЗ-152 и основание для штрафа по ч. 1 ст. 13.11 КоАП (150 000–300 000 ₽). Юристы DATUM проверят договорную базу с подрядчиками и соберут комплект ОРД под ключ.
Собрать ОРД под ключШаг 6. Организуйте отзыв согласия и уничтожение данных
Субъект вправе отозвать согласие в любой момент — ст. 9 ФЗ-152. После отзыва оператор обязан прекратить обработку и уничтожить данные в течение 30 дней, если нет иного законного основания для хранения (например, судебный спор или требование регулятора).
Для работников: отзыв согласия на запись разговоров не означает запрет на контроль со стороны работодателя — ст. 86 ТК РФ допускает обработку ПДн работника в рамках трудовых отношений без согласия. Однако если единственным основанием была ст. 9 ФЗ-152 (согласие), после отзыва запись следует прекратить или перейти на иное основание, зафиксировав его в локальном акте.
После увольнения работника согласие теряет силу, если в нём не указан иной срок. Записи разговоров, относящиеся к личному делу, хранятся по срокам, установленным номенклатурой дел: как правило, 3–5 лет, если в них нет сведений долгосрочного хранения. Срок хранения личного дела — 75 лет применяется к документам, составляющим кадровую документацию, но не к техническим записям АТС.
Типичные ситуации при записи телефонных разговоров
Ситуация 1. Колл-центр без актуальных согласий после 01.09.2025. Компания использует форму согласия, встроенную в договор оферты. После 01.09.2025 такое согласие не соответствует требованиям ФЗ-156 — оно не является отдельным документом. Каждый обработанный звонок — обработка ПДн без надлежащего согласия. При проверке РКН — протокол по ч. 2 ст. 13.11 КоАП (300 000–700 000 ₽). Стратегия: до начала проверки переработать форму согласия как отдельный документ, обеспечить его подписание через личный кабинет клиента или отдельный лист при заключении договора.
Ситуация 2. Запись переговоров менеджеров по продажам без уведомления РКН об этой категории ПДн. Компания состоит в реестре операторов, но голосовые данные в уведомлении не указаны. Инспектор при плановой проверке запрашивает перечень обрабатываемых данных — несоответствие реестра фактической обработке влечёт штраф по ч. 10 ст. 13.11 КоАП (100 000–300 000 ₽). Исход: подача изменения сведений в РКН до проверки снижает риск до предупреждения. Стратегия: провести инвентаризацию всех категорий ПДн и привести уведомление в соответствие.
Ситуация 3. Аутсорсинговый колл-центр обрабатывает записи без договора поручения. Оператор (заказчик) передал функцию обзвона подрядчику, записи хранятся на серверах подрядчика. Договора поручения обработки ПДн по ст. 6 ФЗ-152 нет. При утечке через подрядчика — ответственность несёт оператор-заказчик. Штраф по ч. 12–14 ст. 13.11 КоАП в зависимости от числа пострадавших субъектов — от 3 000 000 до 15 000 000 ₽. Стратегия: немедленно заключить договор поручения с обязательными разделами по ст. 6 ФЗ-152, установить требования к мерам защиты.
Частые вопросы
1. Нужно ли переподписывать согласия работников после 01.09.2025?
Согласия, полученные до 01.09.2025 и оформленные как отдельный документ с полным составом реквизитов по ст. 9 ФЗ-152, переоформлять не нужно — ФЗ-156 обратной силы не имеет. Если согласие было встроено в трудовой договор или иной составной документ — оно не соответствует новым требованиям и должно быть заменено отдельным документом при первой возможности. Для новых работников с 01.09.2025 — только отдельный документ.
2. Какие данные нельзя запрашивать при приёме на работу?
Ст. 86 ТК РФ запрещает получать и обрабатывать персональные данные о политических, религиозных и иных убеждениях, частной жизни работника без его письменного согласия. Ст. 10 ФЗ-152 относит расовую и национальную принадлежность, религиозные и философские взгляды, состояние здоровья, интимную жизнь к специальным категориям — их обработка допустима только в исключительных случаях, перечисленных в п. 2 ст. 10 ФЗ-152. При приёме на работу запрашивать сведения о судимости допустимо только для должностей, для которых это прямо установлено законом.
3. Можно ли вести видеонаблюдение в офисе без согласия работников?
Видеонаблюдение в производственных и рабочих помещениях допустимо на основании ст. 86–88 ТК РФ (обработка в целях трудовых отношений) без отдельного согласия — при условии, что работник уведомлён о системе наблюдения под подпись и это зафиксировано в локальном акте. Согласие требуется, если видеозапись используется для идентификации личности (биометрия по ст. 11 ФЗ-152) или ведётся в местах, где работник вправе ожидать приватности (гардероб, санузел).
4. Сколько хранить согласия после увольнения?
Согласие является частью кадровой документации и хранится в составе личного дела работника. Типовой срок хранения личного дела — 75 лет (для документов, оформленных после 2003 года). Технические записи АТС и голосовые файлы хранятся по сроку, указанному в согласии и регламенте, — как правило, 1–3 года. После истечения срока составляется акт об уничтожении.
5. Кто является оператором при использовании КЭДО через внешнюю платформу?
Оператором остаётся работодатель — он определяет цели и порядок обработки персональных данных работников. Платформа КЭДО выступает лицом, осуществляющим обработку по поручению (ст. 6 ФЗ-152). Необходим договор поручения с перечнем обрабатываемых данных, требованиями к мерам защиты и запретом субпоручения. Ответственность перед РКН и субъектом несёт работодатель-оператор, а не платформа.
6. Что грозит за запись звонка без согласия?
Обработка персональных данных без письменного согласия, когда оно обязательно по ст. 9 ФЗ-152, квалифицируется по ч. 2 ст. 13.11 КоАП (в ред. с 30.05.2025) — штраф на юридическое лицо 300 000–700 000 ₽. При повторном нарушении — ч. 2.1 той же статьи: 1 000 000–1 500 000 ₽. Если запись использовалась для незаконного сбора или передачи компьютерной информации с персональными данными — возможна ответственность по ст. 272.1 УК РФ (введена ФЗ-421 от 30.11.2024, действует с 11.12.2024), санкция — до 10 лет лишения свободы при тяжких последствиях.
Итог
Согласие на запись телефонных разговоров — не формальность, а документ, определяющий законность обработки голосовых данных. После 01.09.2025 форма и состав согласия изменились: отдельный документ, полный перечень реквизитов по ст. 9 ФЗ-152. Стоимость ошибки — от 300 000 до 1 500 000 ₽ за нарушение требований к согласию и до 15 000 000 ₽ при утечке через ненадлежащего подрядчика.
Практика DATUM сопровождает HR-департаменты среднего и крупного бизнеса при переработке пакетов согласий, составлении договоров поручения с платформами КЭДО и колл-центрами, а также при подготовке к проверкам Роскомнадзора в части кадровой документации.
Услуги DATUM по теме
- Аудит соответствия 152-ФЗ — проверка согласий, ОРД и уведомления РКН по чек-листу из 38 пунктов.
- Комплект ОРД под ключ — пакет документов включая отдельные согласия по ФЗ-156 и договоры поручения.
- DPO-аутсорсинг — ответственный по ст. 22.1 ФЗ-152 на абонентском обслуживании.
14 января 2028 года